Rukun 3 : Perkhidmatan Yang Tepat Pada Masanya, Telus Dan Efisien

Heading

Heading

RUKUN 3

PERKHIDMATAN YANG TEPAT PADA MASANYA, TELUS DAN EFISIEN

Penerangan

Menyampaikan perkhidmatan yang lancar yang disedari oleh pelanggan.

  • Tanggungjawab kami kepada para pelanggan.
  • Standard perkhidmatan yang diharapkan dan masa yang diambil bagi menyampaikan perkhidmatan ini, iaitu masa yang diambil bagi menjawab pertanyaan/menyelesaikan aduan.
  • Di mana dan bagaimana mendapatkan maklumat yang diperlukan, iaitu ciri-ciri dan kos produk.

 

Hasil yang Dijangka

Kepuasan Pelanggan

NO.

KOMITMEN

TAHAP PERKHIDMATAN

3.1

Kami menetapkan tanggungjawab yang jelas kepada pelanggan dan mematuhinya.

Kami percaya bahawa anda berhak mendapatkan layanan yang efisien, jujur dan adil dalam urus niaga anda bersama kami, terutamanya apabila berlaku sesuatu yang tidak diingini.

Kami mahu terus tahu jika kami boleh mempertingkatkan perkhidmatan kami dan mengalu-alukan maklum balas anda kerana kami benar-benar mahu menyelesaikan masalah yang anda hadapi. Sekiranya kami belum dapat memenuhi apa yang anda harapkan, sila beritahu kami.

3.2

Kami menetapkan jangkaan yang jelas pada masa yang diambil untuk pelbagai perkhidmatan.

 

Masa Menunggu Pelanggan di cawangan: Dalam tempoh 10 minit.

3.3(a)

Takaful Keluarga & Perubatan

 

Kami akan memastikan penyampaian sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat

Masa Diambil bagi Sijil Keluarga (dari penerimaan dokumentasi lengkap, maklumat dan pembayaran premium):

  1. Pengeluaran Polisi (apabila diterima dalam sistem)
    Pelanggan Baru dan Sedia Ada:-
    1. Kes standard - dalam tempoh 5 hari bekerja
    2. Maklumat tambahan yang diperlukan / keadaan perubatan sedia ada / kes rumit - dalam tempoh 10 hari bekerja
  2. Perubahan butiran akaun polisi (pengesahan):
    1. Perubahan Sijil bukan kewangan): dalam tempoh 3 hari bekerja
    2. Perubahan Kewangan Kes standard - dalam tempoh 5 hari bekerja
    3. Kes bukan standard - dalam tempoh 10 hari bekerja
  3. Pengembalian semula: dalam masa 10 hari bekerja (dengan pembayaran & dokumentasi lengkap.)
  4. Pengeluaran notis pembaharuan:
    1. Bagi sijil yang mempunyai pembaharuan yang dijamin, notis tarikh akhir sumbangan akan dikeluarkan tidak kurang dari 30 hari kalendar sebelum tarikh akhir premium berikutnya.
    2. Pemberitahuan Semakan Sumbangan kepada sijil bertempoh asas / rider bertempoh yang boleh diperbaharui akan dikeluarkan tidak kurang daripada 30 hari kalendar sebelum tarikh luput sijil / rider sedia ada.
  5. Pembatalan /penyerahan polisi: 10 hari bekerja selepas menerima dokumen lengkap (termasuk pemprosesan bayaran balik sumbangan).
  6. Pengeluaran kad perubatan / hospital untuk individu - Dalam tempoh hari perniagaan yang sama dengan pengeluaran sijil.

 

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses integrasi - pengendali insurans / takaful mempunyai masa integrasi/pengenalan mereka kepada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.

 

Am

Kami akan memastikan penyampaian sijil yang cekap dan menyediakan dokumentasi yang relevan pada masa yang tepat

 

 

  1. Pengeluaran Polisi (apabila diterima dalam sistem)
    Pelanggan Baru dan Sedia Ada:-
    1. e-sijil motor: serta-merta
    2. Sijil Manual Motor: 5 hari bekerja
      (dengan pengecualian kenderaan baru yang akan didaftarkan dengan JPJ)
    3. Bukan-Motor - dalam tempoh 10 hari bekerja
      (terpakai bagi individu sahaja, tidak diguna pakai kepada sijil kelompok)
  2. Perubahan butiran sijil / pengeluaran semula selepas luput / pengesahan (selepas diterima dalam sistem sijil):
    1. Motor: dalam tempoh 3 hari bekerja
    2. Bukan-Motor - dalam tempoh 5 hari bekerja
  3. Pengeluaran notis pembaharuan: 30 hari kalendar sebelum tarikh luput sijil sedia ada.
  4. Pembatalan / penyerahan sijil (termasuk pemulangan sumbangan).
    1. Motor: dalam tempoh 5 hari bekerja
    2. Bukan-Motor - dalam tempoh 7 hari bekerja

 

Nota: Garis masa di atas tidak mengambil kira proses integrasi - pengendali insurans / takaful mempunyai masa integrasi/pengenalan mereka kepada produk dan perkhidmatan mereka sendiri.

3.4

Kami bersikap terbuka dan telus dalam urus niaga.

Maklumat berikut dapat diakses dengan mudah dan tersedia melalui pelbagai saluran komunikasi seperti cawangan/ brosur/ pusat panggilan / media sosial / laman web:

  • Butiran berkaitan produk, seperti ciri-ciri produk, lembaran pendedahan produk, terma dan syarat, fakta utama dan pengecualian akan dikongsikan di titik jualan.
  • FYuran, caj (selain sumbangan), dan keuntungan (jika ada) serta kewajipan dalam penggunaan produk atau perkhidmatan (contohnya apabila sumbangan perlu dibayar dan menerangkan pembayaran sebelum jaminan perlindungan).
  • Kenyataan anti-penipuan dan perkara-perkara penting untuk diingati, iaitu kerahsiaan maklumat pelanggan, tempoh tamat kontrak percuma yang tidak kurang dari 15 hari kalendar (hayat & takaful keluarga), hak pengendali insurans / takaful bagi menolak atau menerima permohonan.
  • Semua maklumat di atas perlu diterangkan dan dinyatakan menggunakan perkataan mudah dan dapat difahami dengan mudah.

 

3.5

Kami akan membuat susulan dan memberikan jawapan / kemas kini yang diperlukan bagi pertanyaan & aduan pelanggan dengan segera

  1. Telefon
    1. Di mana tiada susulan diperlukan - Segera seperti resolusi panggilan pertama
    2. Di mana susulan diperlukan - Dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh panggilan pertama.
  2. Bertulis (E-mel, faks, surat bertulis & media sosial)
    1. Untuk E-mel/Media sosial:
      • Memberikan maklum balas pengesahan dalam tempoh 1 hari bekerja.
      • Pengesahan merangkumi garis masa yang dijangkakan dan sebarang maklumat lain yang berkaitan.
      • Pertanyaan tidak rumit - balas dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh penerimaan
    2. Untuk surat atau faks: Pertanyaan akan dijawab dalam tempoh 3 hari bekerja dari tarikh pertanyaan tidak rumit diterima
  3. Kaunter/Cawangan
    1. Di mana tiada susulan diperlukan, pengendali insurans / takaful akan berusaha menyediakan resolusi titik sentuhan pertama serta-merta.
    2. Di mana susulan diperlukan - dalam tempoh 5 hari bekerja dari tarikh lawatan pertama.

Nota: Di mana pertanyaan adalah rumit, pengendali insurans/takaful akan menyediakan garis masa yang munasabah dan memastikan pelanggan dikemas kini dengan sewajarnya.

3.6

Kami akan memastikan pengendalian aduan yang konsisten dan menyeluruh.

Pelanggan boleh mengirimkan aduan mereka melalui:

Laman web : www.eikhlas.com.my
Cawangan : borang aduan akan disediakan
E-mel : complaints@takaful-ikhlas.com.my

 
  • Proses pengesahan akan dilaksanakan ke atas pemegang sijil / peserta.
  • Kami bertanggungjawab menyelesaikan aduan anda. Sekiranya kami perlu menyerahkannya kepada orang lain yang disebabkan oleh ciri atau kerumitan pertanyaan / aduan itu, kami akan maklumkan kepada anda. Kami akan mengesahkan butiran aduan anda dan menjelaskan jika kami tidak pasti.
  • Kami akan menangani isu ini secara adil, objektif dan tepat pada masanya dengan memaklumkan pengadu tidak lewat dari 14 hari kalendar dari tarikh penerimaan aduan.
  • Sekiranya kes adalah rumit dan memerlukan siasatan lanjut, pengendali insurans/takaful akan memaklumkan kepada pengadu dan mengemas kini perkembangan setiap 14 hari kalendar. Sekiranya tidak selesai, akan dikemas kini setiap 14 hari kalendar lagi. Selepas itu, setiap 30 hari kalendar.
  • Kami akan merujuk pengadu kepada tahap peningkatan yang lebih teruk (redress avenue) seterusnya jika resolusi tidak memuaskan pengadu :
     

    Redress Avenue 04
    Sekiranya anda masih tidak berpuas hati* dan ingin melanjutkannya lagi dalam tempoh 6 bulan dari tarikh kami menyelesaikan proses penyelesaian, anda boleh merujuk kepada :

    Ombudsman for Financial Services (OFS) (664393P)
    (formerly known as Financial Mediation Bureau (FMB))
    Level 14, Main Block
    Menara Takaful Malaysia
    No. 4, Jalan Sultan Sulaiman
    50000 Kuala Lumpur
     No Telefon : 03-2272 2811
     No. Faks : 03-2272 1577
     E-mel : enquiry@ofs.org.my
    Laman web : www.ofs.org.my

     

    BNM
    Pengarah,,
    LINK & Pejabat Serantau,
    Bank Negara Malaysia,
    P.O Box 10922 50929 Kuala Lumpur
     No Telefon : 1-300-88-5465
     No. Faks : 03-2174 1515
     E-mel : bnmtelelink@bnm.gov.my

     

    *Bidang kuasa OFS:

    NO

    JENIS ADUAN/PERTIKAIAN

    HAD KEWANGAN

    1

    Aduan / pertikaian yang melibatkan perkhidmatan atau produk kewangan atau perkhidmatan atau produk kewangan Islam, yang dibangunkan, ditawarkan atau dipasarkan oleh Ahli, atau oleh Ahli untuk atau bagi pihak orang lain, selain daripada aduan / pertikaian di bawah perenggan 2 dan

    sehingga RM250,000

    2

    Aduan / pertikaian mengenai tuntutan insurans / tuntutan takaful kerosakan harta benda pihak ketiga bermotor . - sehingga RM10,000

    sehingga RM10,000

    3

    Aduan/ pertikaian mengenai :

    1. transaksi tanpa kebenaran melalui penggunaan instrumen pembayaran yang ditetapkan atau instrumen pembayaran yang ditetapkan oleh Islam atau saluran pembayaran seperti perbankan Internet, perbankan mudah alih, perbankan melalui telefon atau mesin juruwang automatik (ATM);
    2. penggunaan cek yang tidak dibenarkan sebagaimana yang ditakrifkan dalam seksyen 73 Akta Bil Pertukaran 1949 (Akta 204).


    sehingga RM25,000

    sehingga RM25,000

    Nama *

    Nota: Pengendalian aduan dan garis masa dikawal selia oleh Garis Panduan Pengendalian Aduan Bank Negara Malaysia dan pengendali insurans / takaful hendaklah beroperasi dengan sewajarnya.

Heading

Heading